Le Grand Chic: Luchando contra la rebelión de las máquinas.

 Intro

Aunque las máquinas son complejas, debemos buscar una forma de luchar contra los problemas que aparecen durante el trabajo del día a día, el siguiente post tiene como objetivo hacer un análisis de como enfrentar problemáticas que sufren los usuarios relacionadas al uso de distintas herramientas de Tecnologias de la Información (TI) para el caso de estudio titulado “Gestión de incidencias y ServiceDesk Le grand chic”.

La empresa Le Grand Chic inicia en 1908 con el propósito de cubrir las necesidades de lavandería de los habitantes de Santiago. Además, tiene una planta de lavado en Antofagasta para las mineras de la región. En 2016 se posiciona como la compañía de lavandería industrial especializada en minería más importante de Chile. Actualmente se les exige implementar buenas prácticas para su entrega de servicios. Ellos han optado por llevar a cabo una implementación básica de Administración de Servicios utilizando las prácticas que ofrece ITIL.

Para el negocio es importante lograr esta implementación debido al crecimiento que están experimentado y además de poder formalizar sus procedimientos de soporte de los trabajadores toda vez que estos estén necesitando ayuda.

Alcance, funciones y tipo de mesa de servicios.

La mesa de servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos para prestar servicios, con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral.

La función de la mesa de servicio tendrá los mismos miembros que hoy en día son parte del equipo de IT que son Jefe de IT, Administrador de sistemas y Técnico en soporte.

La mesa de servicio será de tipo virtual, donde el Técnico de soporte y el administrador de Sistema atenderá a través de manera remota los casos que se reporte. Si un caso excede las capacidades de resolución se podrá requerir al Jefe de TI para buscar nuevos mecanismos para la solución de la incidencia.

Los casos que se atenderán serán los que ocurran en los activos de la empresa, que se mencionan en la Tabla 1.

Tabla 1- Activos tecnológicos de la empresa Le Grand Chic

Hardware	Software
Computadores Impresoras Red LAN Enlaces de comunicaciones Otros	Sistema RRHH Payroll Sistema Operativo Usuarios Sistema ERP SAP Sistema JD Edwards Otros

Roles requeridos y funciones.

Exisitirán 3 roles en el service Desk.

Soporte de Nivel 1.

El o los responsables de este nivel de soporte será el Técnico de soporte y Administrador de sistemas, este es el nivel más básico de soporte. Ellos tendrán la responsabilidad de dar soporte a problemáticas básicas o problemas comunes que tienen los usuarios. El principal actor de este nivel es el Técnico de soporte, y el administrador de sistemas lo podrá apoyar cuando exista una alta demanda de solicitudes.

Soporte de Nivel 2

Este soporte es responsabilidad del Administrador de sistema, cuando un soporte no pueda ser solucionado en el nivel 1, este escalará hacia el Nivel 2. Donde la persona a cargo contará con mayor experiencia y/o estudios en Informática. 

Soporte de Nivel 3

Si lo casos no han podido ser solucionado con el Nivel 1, ni por el Nivel 2, entonces se escala al nivel 3, donde entra el Jefe de TI quien tiene mucha mayor experiencia trabajando en esta área. El es el encargado de encontrar una solución al problema, puede solicitar el contacto a empresas tercera si es que se necesita asesoría especializada para resolver el problema.

SLA y niveles de escalamiento.

El nivel de servicio (Service Level Agreement (SLA)) que entregará el service desk tendrá las siguientes características:

1)    Se realizará durante el horario laboral de la compañía

2)    Se podrá hacer máximo dos solicitudes al mismo tiempo, debido a la limitada cantidad de recursos que cuenta el departamento

3)    La resolución definitiva de un problema no podrá superar 1 semana.

4)    Para problemas clasificados en Nivel 1, máximo habrá una demora de 2 días, dependiendo del tipo de problema y que la velocidad de la máquina no sea una limitante

5)    La atención será mediante video llamada, y el soporte en el computador de la persona que lo solicitará se hará por Teamviewer, para tomar control de la máquina.

6)    El escalamiento del problema, en caso de que ocurra se realizara en el transcurso de 1 día hábil.

7)    Problemas que requieran la anteversión de equipos externos a la empresa quedarán sujetos a los acuerdos de servicio que la otra empresa tenga

Esquemas de atención y herramientas de software.

Según los activos que se observan en la Tabla 1- "Activos tecnológicos de la empresa Le Grand Chic" se hizo una separación de como debería ser el escalamiento de la atención en la empresa cuando se solicita soporte al service desk.

Aunque el contacto con los usuarios será lo más expedito posible, a través de video conferencias se deberá dejar registro de estas interacciones en un software de registro de incidencias, donde se podrá ver la historia y todos los antecedentes relacionados al caso.

También habrá software para poder tomar control de los dispositivos remotos, como Teamviewer y existirá un panel para desplegar las métricas resultantes de todas las atenciones, como los tiempos medios de resolución o las causas más frecuentes de problemas. Finalmente habrá un repositorio con todos los softwares que pueden ser útiles para hacer diagnósticos rápidos de los problemas.

Tabla 2 - Esquemas de atención Le Grand Chic

 Conclusiones

La empresa Le Grand Chic observó que tener un área de Services Desk en la compañía era útil para poder facilitar el trabajo de sus colaborares, esta buena práctica que está adoptando sin lugar a dudas facilitará mucho la resolución de problemas y también podrá formalizar un trabajo que se tenía que hacer.

Tener una estructura que formalice esto también puede ser dificultoso para los usuarios acostumbrados a una resolución personal de sus problemas, pero de todas formas el equipo puede adaptarse para que el usuario se sienta de la mejor forma al momento que este se enfrenta con algún problema con algún activos tecnológico, no hay que olvidar que generalmente existe mucha frustración cuando los problemas ocurren y por lo tanto el equipo también debe tener en cuenta que este cambio se está produciendo.